Colas de Correo Saliente -- Un indicador importante de calidad

Como parte de nuestros servicios profesionales de mensajería usualmente evaluamos el desempeño de las plataformas de nuestros clientes para ayudarles a mejorar algún aspecto de la operación.

El tiempo que un mensaje permanece en la cola antes de ser entregado y la cantidad de mensajes sujetos a esa demora, ayudan a estimar la calidad del servicio de mensajería que presta esa plataforma.

Los mensajes pueden permanecer en cola por muchas razones, especialmente cuando se presentan dificultades puntuales o esporádicas: Un disco lleno, mala conectividad, errores de configuración. Cuando estas situaciones están bien espaciadas en el tiempo, no hay problema. Desafortunadamente, esos problemas a veces se hacen crónicos y los administradores terminan por acostumbrarse a ellos...

Como regla general y basándonos en las plataformas de mensajería que hemos desarrollado o analizado para nuestros clientes a lo largo de los años que llevamos en esta área, podemos decir lo siguiente:

• Cantidad de Mensajes en Cola: Esta es quizás la variable más importante de las que analizamos en esta entrega.

  Una plataforma de mensajería usada para comunicaciones entre personas, que no incluye el envío masivo o transaccional por vías automáticas, debe apuntar a menos de 0.1 mensaje por usuario por día.

  Esto es, una plataforma de mensajería con 1000 usuarios y configurada para reintentar el envío de los mensajes hasta por dos días, debe tener un promedio de mensajes en cola de menos de 200 mensajes. Cualquier umbral de alarma razonable debería entonces estar cerca o por encima de 200 mensajes.

  Para el momento de escribir este artículo, las colas correspondientes a los diferentes niveles de servicio para nuestro correo administrado en sus promedios anuales muestran valores de entre 0.01 y 0.04.

• Tiempo en la Cola: La identificación del valor máximo de este indicador es más compleja, porque depende de la naturaleza de los mensajes y de la comunicación en sí misma. Hoy en día, las necesidades del mundo de los negocios tienden a emplear parámetros mucho más agresivos -- ¿De qué me sirve un mensaje con tres días de retraso?.

  Ahora bien, el estudio y tendencia del tiempo promedio que permanecen los mensajes en cola proporcionan información útil sobre el funcionamiento de la plataforma de mensajería y sus elementos conexos.

  Como regla general, un promedio por debajo de los 10 minutos con máximos por debajo de las 4 horas para la permanencia de los mensajes en cola, suelen indicar una operación con buena calidad.

Saber qué tan bien está operando nuestra plataforma de correo es importante para poder distribuir la atención de nuestros administradores eficientemente, como demandan los tiempos que vivimos.